1、看的技巧

　　从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。

　　导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：

　　①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。

　　②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

　　③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

　　在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。

　　烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

　　有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

　　对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。

　　想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。

　　常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

　　2、听的技巧

　　一个顾客匆匆地来到某商场的收银处说：“小姐，刚才你算错了50元……“收银员小姐满脸不高兴：”你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。“顾客说：”那就谢谢你多给的50元了。“所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。

　　1、不要打断顾客的话头。

　　2、记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

　　3、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

　　4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

　　看和听最直观的能了解到顾客，并且知道顾客想要得到那种服务，多多观察就能领会到其中的奥秘。

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